“平安产险探索“5”

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迎接一年一度的7.8全国保险普遍普及日，平安财产保险不忘初心，坚守精彩主题，并举开展金融知识普及、客户投诉解决机制升级、保险理赔服务提升等多项措施，全面升级客户服务保障体系。

开展五进制活动，普及金融保险知识

保障老年人群体金融权益的问题备受社会关注。 根据《年度全国老年人案件情况研究》，在老年人金融财产权益受到侵害的刑事案件中，公共存款非法吸收罪、集资诈骗罪、合同诈骗罪排名前三。

保护老年人的合法权益是整个社会的共同责任，金融公司更义不容辞。 在平安守护者行动统一计划下，平安财产保险全国各地机构面向老年人群，一方面通过诈骗示范拆解、解读保险条款、分发金融知识普及推广手册等方法，以兴趣、直觉、通俗易懂的方式提高老年人的反诈骗意识和自我保护能力； 另一方面，采用网上保险服务互动网页、操作提示等功能适当老化完全升级，将传统服务与创新智能服务并行等方法，设置专用柜面绿色窗口，让老年人在现场开展业务

除了关注老年人等积分群体的金融权益保障诉求外，结合平安生育保险总分，全国各地分支机构广泛开展社区、学校、农村、公司、机构等保险5项参保活动，以金融知识普及、防灾减灾、应急救援等为中心开展了多样的志愿者活动 目前，平安财产保险在全国42个机构推动落地平安守护者行动，截至2021年，为2200多家公司提供风险风险监测、防灾减灾服务的五金活动共2480次，累计人次超过130万人次，为大众提供了有温度的公益服务

建立双重机制，有效解决客户投诉

完善客户投诉解决和纠纷处理的双重结构，为客户提供更专业、更便捷的需求处理通道，是提供有温度服务的问题的意义。

为了更好地保护客户的权益，通过平安兼修保险内外，建立双重管理机制，长期巩固员工客户的权益保护意识。 对内，平安产保面向一线团队，系统开展以顾客为中心的价值宣传指导，建立在线金融知识、保险知识、样本宣教数据库等工具，引导全体员工深入贯彻以顾客为中心的理念，组织开展反面样本分解，持续服务水平 对外，平安财产保险在电话、邮箱、微信等平台设立了服务监管渠道，通过多渠道接收顾客反馈，促使服务质量持续提高。

借助科技力量，平安产业保险通过建立网络投诉实时监控平台，实时跟踪投诉的发生和解决的进展，保证有效解决客户的需求。 比较客户权益保护长期存在的痛点、难点，努力提高客户服务体验，保障范围更全面，保险责任更丰富，保险服务越来越多样化，切实实现客户权益保护工作，为客户提供更优质的保险服务

目前，平安产险在平安好车主app、理赔小程序、官方wechat等40多个在线服务场景中嵌入了在线支持，迅速满足了客户的需求。 为了更广泛地倾听客户的呼声，促进客户服务的改善和提高，平安引进nps体验管理系统，多触点多途径开展客户nps访问，积极了解客户在保单全流程服务中的感受和诉求，发挥保险客户服务监督的作用。

等待理赔零，增值服务有温度

为了更好地保障顾客的权益，对比危险紧急通报、等待调查、等待赔偿金等顾客关心的赔偿服务问题，平安生产危险，依托ai、大数据、云计算，提供千人千面的个性化理赔服务。 例如平安保险提供一键理赔功能，结合语音和im交互，客户只需5次交互即可完成通报，事件新闻、进展全流程透明化； 中台决策引擎为用户提供个性化理赔服务的后台理赔智能机器人从咨询问答、断点提醒、智能咨询、简单工作四个方面跟进整个过程， 从保险到理赔，最快需要133秒。 年，一键理赔功能参保率达到90%，客户满意度超过87%，居行业领先地位。

此外，平安产险还建立了五心汽车保险体系，提供温暖人心+1系列增值服务，包括节假日高速护卫网站、停车护理等6个专项理赔服务，提供全天候在线理赔、视频快捷解决服务，让业主倍感温暖。 截至5月，该服务的受益顾客超过百万。

平安保险表示，企业认真贯彻监管制度要求，坚守保险保障初心，重申以客户为中心的经营理念，持续开展参保五项活动，积极普及保险基础知识，倡导保险理念，切实提高公共金融风险防范意识和能力。 不断优化客户服务保障体系，提供有温度的金融服务，帮助领域优质快速发展。

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王筱/平安产险河南分企业宣