“怎么建设服务卓越型公司?中国人寿这样回答!”

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作为现代经济的核心和实体经济的血脉，走优质快速发展道路的金融业成为提升中国经济竞争力的有力支撑。 作为金融中央企业和领域的领导者，中国人寿完成了以实际行动服务国家快速发展大局、保护人民美好生活的初心使命。

为了更好地满足顾客的诉求，在重整国寿战术的指导下，中国人寿加快推进服务卓越型公司建设，以一个顾客、一个国寿为中心，多次以顾客为中心，以问题为导向，实施服务基础的固定工程、服务体验的优化工程、服务资源的整合工程、 通过实施服务质量跨越工程，使服务更顺利、更快、更知性、更亲切，建立和改善评价-反馈-迭代发展

一个信念是坚定不移的，用初心温暖顾客。

很多人想知道的是，服务卓越型公司是什么样的？ 7月12日，在天津举行的座谈会上，中国人寿多家事业单位的代表给出了自己的答案。

具有中国生命特色的新服务体系制度初步完成，四更服务暖人心

时钟返回2019年。 在当时的中国生命实务会议上，中国生命集团董事长王滨确定重振国寿战术，建设服务卓越型公司成为战术的重要意义之一。

到了2021年，具有中国生命特色的新服务体系制度初步完成。 经过多年磨练，一朝亮剑。

基本牢固，服务更顺畅。 中国人寿多次致力于科技，利用数字化、智能化的工具，正确分析和研究顾客的诉求和评价，推进服务创新，进而缓解痛点，消除拥堵，解决难点。

中国生命集团业务管理部相关负责人在座谈会上举例表示，由集团企业主导推进的客户呼声项目是根据具体的服务场景收集客户评价意见，客户呼声第一次可以直达总部。 项目上线以来，各部门围绕精准挖掘体验痛点、差异化展开了客户维护等行业。 例如，中国寿险企业聚焦应对了反映顾客突出的6类需求的7314个问题，推进了相应的在线服务功能优化，管理后的nps值同比平均上升了3个百分点。

除了面向广大个人顾客外，中国人寿还服务着众多法人顾客和机构顾客。 例如，中国人寿养老保险企业积极构建基本养老服务+模式，对接社会保险基金理事会，参与养老基金市场化投资运营，服务基本养老保险第一支柱。 通过整合系统内的资源，实现前中后台一体化，保障10亿基本养老保险参保人员晚年的幸福生活。

优化体验，提供更快捷的服务。 与社会各界关注的焦点——保险理赔难，中国人寿率先解决了问题。 例如，对于患有重大疾病且符合赔偿条件的顾客，中国人寿保险企业提供在一天内完成理赔的重大一日赔付服务。 2021年上半年，服务客户超过8万人次，赔偿金额超过35亿元。

该负责人介绍，中国人寿与医疗保险、医疗机构等合作，在全国209个地级市开展商业保险理赔直接支付服务，无缝衔接出院与赔付，为用户提供免报警、免申请、免出柜、免等待时间5个项目 2021年上半年，服务客户超过345万人次，赔偿金额超过20亿元。

赋予科学技术力量，使服务更加智能化。 优质服务的背后是优秀的科学技术力量。 目前，中国人寿保险APP、官方公众号、微信计划已经成为连接1亿客户、160多个服务文案和大量咨询、产品的高速公路。 通过科技实力雄厚的移动理赔系统，嵌入ocr技术、智能问答机器人、智能诱导交互入料等贴心功能，让顾客无需出门即可完成理赔申请。

据该负责人介绍，每年有1300万以上的顾客采用移动申请。 年，中国人寿保险APP新增在线保单复活、客户档案变更等15项保全自主服务，累计上线23项保单自助服务，实现高频服务项目覆盖，目前支持100%的保单服务在线处理。 年，中国寿险企业累计为用户提供3亿2000万次在线服务，目前每月活动用户超过800万人，节约了用户时间，并赢得了客户的信赖。

为了切实处理老年人运用智能技术的困难，广发银行、中国寿险企业和财险企业积极制定就业方案，简化操作流程，开通便捷服务渠道等，出台了多项便利老年人顾客的服务措施。

创新，服务完善。 疫情以来，中国人寿大力推进数字化转型，服务更加贴心。 例如，中国寿险公司面临着在线服务通道受阻的困境，为了满足顾客不使用保单服务的需求，推出了人脸识别、空签名、录音录像等技术手段，实现了安全的非接触式服务

广发银行发布防疫专项金融服务方案，开通信贷审批绿色通道，持续降低公司融资综合价格。

中国寿险企业将出台三多三少服务措施，做好全国服务资源协同和疫区支援保障工作。

中国人寿海外企业与许多在大陆工作的客户相比，采取了特殊的服务措施，便利跨境客户的保险理赔。 国寿健投企业深圳颐康之家项目19名员工为了照顾养老客户累计关闭153天以上，用实际行动打磨了国寿嘉园的健康养老企业品牌。

以客户从事车辆业务服务为中心，中国寿险企业与各地交警加强合作，根据金融保险企业服务网点的特点，构建警察保险合作新模式，通过双方跨境数据融合建设门前的车辆管理所，为人民免费领取免检标志、领取 目前，全国500多个服务网点有车运营社会服务站，为人民提供交通管理便民服务20多万人次。

人寿保险、财险、银行各展会所长、高质量服务赢得声誉

从服务卓越型公司的建设过程来看，以顾客为中心的理念深入到中国生命集团各业务板块的血液中。

座谈会上，中国人寿集团旗下寿险企业、广发银行、财险企业的代表生动地介绍了各自在产品和服务创新方面的最新成果，成为服务卓越型公司建设的真实写照。

面向用户的&lsquo； 简洁、优质、温馨的保险服务是我们奋斗的目标。 中国寿险企业客户服务部相关负责人认为，客户是最重要的服务对象、最重要的价值贡献者，只有为客户服务，才能使公司拥有良好的声誉、良好的形象。

该负责人表示，简洁最能体现在服务的在线化、智能化、集约化上，使顾客可以更轻松、更方便、更快捷地享受服务。 中国人寿保险APP投保更智能，可以帮助客户不出门处理问题，客户可以通过智能现金交易装置进行39种服务的跨省服务效率很高，客户可以到中国人寿的任何盘面进行全国业务。

在医院就诊后，无需提交任何资料，赔偿金将及时入账； 因病整天赔偿； 保单指导顾客通过清晰的健身进行健康管理&hellip &hellip；

负责人说，一切的简洁都是为了提高服务质量，让顾客体验温暖贴心的服务。

广发银行信用卡中心天津分中心相关负责人也深有感触。

2021年，广发信用卡累计发行量达9000万张，流通卡数居股份制银行前列。 另外，风控良好，不良率在所有领域持续处于低水平，顾客满意度持续提高。

你依赖什么？ 有温度的金融服务！

近年来，我国经济面临下行压力，特别是新冠肺炎暴发以来，信用卡纠纷不断增加。 新时代&lsquo； 枫桥的经验是，推进多元化的纠纷解决机制，优化内部调解模式，创新开拓第三方调解新举措，避免纠纷拖延、矛盾升级、风险扩散。 负责人说。

她说，多元化的纠纷解决机制是广发银行不断提升服务的重要举措，多渠道接受顾客诉求，创新开拓了内部调解、外部调解、司法处罚的纠纷机制。 在内部调解中，广发银行在总分行的大力支持下，在联动中心各部门设立了专职团队，一站式处理客户投诉，包括客户处理协议还款困难的问题。

具体来说，就是利用APP、本微博、百度、微信公众平台等新媒体增设的渠道，帮助顾客便捷有效地反馈困难情况的语音识别、智能互动、数据运营手段，难以偿还

该负责人表示，多元化的纠纷解决机制运行以来，成功调解了许多信用卡纠纷，切实处理了群众的困难，受到了顾客的表扬和感谢。

保险是社会稳定器和经济的推进器，这几个更充分地体现在财险上。 其中，财险在安全生产行业发挥了不可替代的保驾护航作用。

中国寿险企业责任意外险部/健康保险部相关负责人介绍，中国寿险以推进安全生产最后一公里为核心目标，从处理人的不安全行为入手，通过数据化、智能化工具和手段，全面提高了公司的自主安全管理效能。 历时四年，总结合谋风险分类管理和风险排除管理全过程的中国生命安全生产智能预防体系( cirs )初步完成。 该体系目前涵盖了服务、技术和集成三大核心支柱，构建了1+1+n的总体布局。

该负责人表示，1+1+n中前1个是保险对生产安全事故的控制和预防服务。 中国寿险各级机构运用同伴成长和数据化的手段，帮助公司培养一线员工的五会安全能力。 在此基础上，建立公司全员参与风险检查的激励和反馈机制，推动公司形成人人了解风险、人人管理安全的良好氛围。 在这个过程中，中国人寿保险的服务不仅局限于安全服务，还扩展到促进生产效率方面，不仅让公司和公司的员工感到安全，而且大大提高了生产效率，实现了安全和生产的双赢。

目前，中国寿险安全生产智能预防服务已在山东、湖南、四川、福建、江苏、河北、重庆、深圳等省市落地实施，建设形成了华北、华南两个服务中心。

他说，年9月，中国人寿财产保险与清华大学合作，成立了清华大学-中国人寿财产保险工业安全大数据联合研究中心。 聚焦安全管理数据化方法论的生产者，使智能预防体系成为安全生产的智力大脑，是1+1+n的第二之一。

1+1+n中的n为中国寿险在安全行业的快速发展创新提供了越来越多的可能性。 目前，中国寿险正在成为优化安全生产多边管理纽带和资源配置的较为有效的平台，通过与保险公司探索新的互助合作模式，将公司客户转变为安全能力共建伙伴，为地方安全生产服务，并具有地方特色的安全产业

结语:顾客是企业可持续经营的基础，没有顾客就没有企业。 座谈会上透露的消息充分表明，中国人寿以顾客为念，顾客视中国人寿为可靠的亲密伙伴。 日前结束的国寿客户节累计成交额超过6000亿元，其中网上客户节平台累计成交额超过1450亿元，参与活动的客户约1亿人，各项数据均创历年客户节活动新高。

服务是企业经营的载体，企业经营更多地通过服务实现。 事实上，在金融保险业竞争激烈的今天，服务体现了企业的软实力和竞争力。

目前，中国人寿正在抓紧制定十四五计划，进一步加强集团顶层设计，对架构设计、理念模式、资源支持进行总体规划，并对服务转型升级的实施路径进行阶段性安排，由企业牵头。

人们相信，优质服务将成为用户对中国生命企业品牌的第一联想，优质服务将成为重振国家生命战术的强大推动力。