“复旦EMBA解析2021花费复苏引擎：产品力与数字化”

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复旦大学emba人文商道沙龙邀请复旦大学管理学院产业经济学科副教授李治国，与兄弟(中国)商业有限企业董事长社长、复旦大学emba级尹炳新及普华永道管理咨询合伙人赖奎百就产品力和数字分析2021费用恢复引擎进行主题共享和圆桌讨论，

在后新冠灾祸的新常态下，费用环境和客户发生了那些变化？ 公司应该如何相应地升级产品和服务？ 你觉得数字变换怎么样？ 2021年费用回升的趋势如何？ 中国公司如何建立核心竞争力？

以下复印件摘自现场速记

尹炳新“以前流传下来的领域的公司如何搞好数字化变革”

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数字化转型势在必行，重构数字化转型力度和公司流程、组织结构，重构人员能力，形成新的商业模式。

年是不平凡的一年，年初突然的疫情确实打乱了我们的节奏。 作为公司的经营者，今后考虑公司怎么办的问题越来越多，也曾徘徊过。 我可以和大家分享这一年来的一点思考，以及我们的再生产，将全领域的形势向好的方向转变。 今天的主题是拥抱数智，逆势而长。

年国内费用环境和趋势的一些变化
brother集团是日本公司，到去年正好是112周年。 可以说brother集团是世界跨国公司，也是百年俱乐部的一员。 我所在的企业兄弟(中国)于2005年正式成立，负责brother集团产品大陆地区的销售和服务。 我认为越是本地化的东西越应该国际化。 目前，我们的管理者中有87.5%是中国籍员工。 通过中国员工组建中国公司，我们将集团文化落地中国。 我们宣传的产品从家庭到商用，包括公司、政府定制化处理方案，都在中国和世界积极推进这些业务。
在包括我们大型办公室在内的家电领域，年国内的费用环境发生了什么变化？ 可以用三个词来总结:领域变了、市场变了、客户变了。
在大型办公领域，国产企业品牌的异军突起、友好国家之间的竞争加剧，包括价格战在内，领域间的合作加速了公司的转型。 从市场面来看，新旧商业模式受到冲击，新的销售、营销模式如电子商务、网络销售、直播、文案营销等都在不断地更新换代。 在客户诉求方面，随着中国客户购买力的进一步加强和要求的日益提高，多元化、碎片化的诉求摆在了我们的制造商面前，年轻一代的客户追求个性化。 顾客体验成为创新的主要考虑因素。 特别是这次疫情加速了领域、市场和顾客的变化。
疫情到来后，早在2月份的时候，很多公司包括我们兄弟(中国)就在中国主仓库当封锁状态重启困难，无法启动，确实销售受到了一定的影响。 企业活动重新开始以后，突然意识到对我们家庭模式的需求不高，打印机的销售热度一直持续到现在。 在
领域，有数据表明中国家庭学生打印机持有量非常低。 根据国际数据公司( idc )的数据，中国目前有1亿1400万户打印机诉求，其中已拥有打印机的家庭只有490万人，95%诉求的家庭目前没有打印机。 疫情过后，我们取得了逆势增长。 这也是领域内的刚性诉求吧。

思维与变化、公司创造产品与服务的新思路、新尝试

中国现在移动网络和it技术非常发达。 如何使用这些工具将我们宣传的产品和终端链接起来？ 在疫情开始之前，我们一直在进行探索。 从产品方面来说，我们的微信计划可以在这两年的迭代中优化一些版本，引入一些教育素材，帮助家长和孩子们处理学习中的痛点。 另外，还可以与相关教育软件企业合作开发APP，用我们的打印机打印孩子的作业和问题单，将答案放入云端，用ai阅卷评分，比较错误的问题向孩子发送教育文案。 只有处理好客户的痛处，这个产品才能说有意义，真的有附加值。
在服务器端如何进行数字化？ 我们打算在去年1月引进客户聊天机器人，但疫情的到来也提前考验了这一切。 从1月底上线到3月，聊天机器人对顾客问题提供成功处理方案的比例达到60%。 聊天机器人第一步处理简单的问题，遇到更难的问题后可以代替人工客服进行解答，这种类型基本上占70%。 因此，服务端数字化、ai技术的引入，对降低公司的价值成本、提高效率和服务质量起到了很大的作用。

如何看待思维与识别、公司数字化转型

大家认为公司数字化的变革是什么？ 很多人都明白，引进it工具，引进it技术也许就行了。 不，这是一个非常综合的项目。 是用技术重组、重构公司业务、流程、组织结构，形成商业模式的创新。 这是我的理解。 通过技术力量推动公司的业务转型、业务创新，最终完成公司的成长、壮大。 并不是从2007年5月国家加强升级数字化转型产业开始的。 其实这几年我们默默地进行了很多数字化引进，但是有必要继续反复、更新。

兄弟(中国)的数字化转型包括领导力转型、运营模式转型、各方面体验转型、新闻与数据转型四个方面。 领导变革:公司的经营者、部门负责人和员工必须清楚地了解和认识数字化对公司有什么价值。 运营模式和员工资源转换:系统化的流程管理、适用于公司内部管理的公司微信、表单电子化、审批流程自动化。 包括rpa (机器人流程自动化)和上述面向顾客的聊天机器人，通过运营的数字化，有效地降低成本。 各方面的体验变革:员工端采用面部测温考勤系统，产品端从客户处进行产品设计，进行市场端的数字化营销、服务端的数字流程改造等。 新闻与数据变革:内部平台与数据聚合、与外部平台合作转型、数字生态协同建设。 当然，兄弟(中国)这一部分还不够。 我们必须继续反复升级。 最终形成公司的平台化、网络化，通过我们的上下游，可以整合成包括合作伙伴、供应商、甚至我们的研发、工厂在内的一个生态圈。 这样，公司就可以形成闭环，实现公司的发展。

公司数字化转型有数字化管理、创新文化建设、领导力数字化、数字化人才等几个重要方向。 我们一直将人才定义为人才，也就是人才。 兄弟(中国)一直把如何提高人才放在重要位置。 我们开始了教练式的管理，推动了整个公司的迅速发展。 如果员工不同意你们公司的文化，大家在一个平台上迅速发展也很困难，经营者想一方，员工想一方，这家公司非常累，不会成功。

莱伙百:顾客趋势如何促进中国新零售业的转型

实体零售转型线上大势已不可阻挡，也无法逆转，电子商务市场是零售公司必攻必赢之战。

今天共享游泳池的中国客户发现了一份内在报告。 连续13年，我们每年都有这样的报告。 今天挑一个最好的点和大家分享，抛砖引玉，看看能不能启发点兴趣的思考。

年中国客户市场的回顾与展望
基于世界货币基金组织11月的预期，年国内gdp增长为2%，但我们是世界上唯一仍在增长的经济区块。 根据经济学家的预测，2021年将有较强的回升，我国gdp预计将增长约8个百分点。 国家统计局的数据显示，从费用增长来看，年7、8月份缓慢回升，顾客信心指数也告诉了我们同样的现象。 6月见底，现在正在慢慢恢复。

让我们来看看类别的维度。 哪个类别是如何发展的？

根据国家统计局年1月-10月的累计数据，假设我们第一季度比较差，那到10月，许多种类的增长都有所恢复，如通信类、日用品类、化妆品类，整体增长恢复了比较正常的状况。 什么类别可能会受到影响？ 可能受汽车系统、服装系统、金银珠宝系统的影响很多，但这是从费用上看的整体趋势。 从数据可以看出，国内市场整体费用回升的趋势越来越明显。

顾客趋势如何促进中国新零售业的转型

我们调查了25000多名回答者。 其中有一线城市，也有新一线和二线城市的回答者。 新冠引起的肺炎疫情加速了数字化的变革。 我们总结7个趋势，分享给大家。

1、低线城市将成为新的成本增长引擎
，回到整体经济水平，所谓的下沉市场将成为未来增长的原动力。 一线城市零售增长持续放缓，未来扩大内需、促进支出的关键还是低线城市因城市化反复而产生的更高的支出模式和增长。 我们可以发现，二线和低线城市，以及新一线城市，他们的增长幅度这几年在持续增加。 从人口红利的角度来说，国内低水平城市人口规模达到9亿5300万人，仍有巨大的未开发费用潜力。 另外，是可支配收入的增长率。 在稍微下沉的城市中，其绝对值相对较小，增长率会变大。 城镇居民可支配收入增长率高于一线城市，且差距明显拉大。 根据欧睿国际的数据，全年，中国大众富裕以上(家庭年可支配收入14万元以上)的家庭占35%，且持续增长，到2030年将增长到50%左右，三线以下城市富裕家庭的大幅增长将在未来10年推动中国中产阶级以上规模的持续增长

2、数字平台日新月异，在吸引热衷于数字技术的中国客户
后冠状病毒时代和5g落地的持续影响下，电子商务直播仍有巨大潜力，亟需释放。 预计2009年中国直播商业交易额将达到11，566亿元，2022年直播商业交易额将占网络购物交易额的20%以上。 虽然很多现场直播的gmv (成交总额)还在水涨船高，或者大多是回单再退，但整体趋势可见，EC平台越来越重视所谓的文案。 许多平台继续按直播。 并不是一定能卖东西。 事实上，这会剥夺客户的兴趣。 当客户看到他时，不会去其他平台看其他副本。

另一方面，我们也可以看到，嘀嗒、徒手等文案平台也在逐渐向电子商务商方向发展。 投资者也有他的要求，所以他们也需要改变流量。 可以看出这两个边界越来越模糊了。 另外，基于客户向数字化方向发展，许多企业品牌也在广告投放时进行了一些调整。

3、供应链重组和c2m模式的兴起
回归供应链的维度，年会兴起较强的c2m (客户直接制造)。 虽然到今年为止还是理论上的，但是更多的公司这几年开始通过数字转换，构建比较灵活的供应链，可以基于这样的诉求进行生产。 这也是在一系列后端进行数字转换后才能得到的效果。

c2m模式取消了一直沿用下来的多级经销商模式，降低了采购价格，提高了厂商的利润，为顾客提供了性价比高的产品和满足个性诉求的产品，以大数据实现了上游厂商和企业品牌的生产，成为了电子商务业者。

4、新冠引发的肺炎疫情已无法阻止或逆转公司数字转换升级
实体零售转型线的势头，电子商务市场是零售公司必攻必赢的战役。 疫情限制和网上商店关闭促使客户转向网上购物，网络购物普及率越来越高。

受疫情影响，海外购物受阻，国内奢侈品销售回流。 住宅经济在疫情的短期刺激下迅速发展，从费用向学习、就业、生活延伸，进一步改变顾客的行为。 例如，年电竞游戏火爆，switch是热门产品；疫情期间，生鲜家的投诉增加了近1.4倍； 进口厨房电器产品、食品原料等产品的费用诉求明显增加，如日式面条机和面条机的销售比去年同期增长400%和280%。
与住宅经济相关的新商业模式也加速了远程教育、在线教育、社会交流电子商务等的催化成熟，是这一特殊时期衍生出来的热门模式。

5、对未来感到乐观95后希望通过买买享受即时的乐趣
作为出生在第一代完全数字化时代的中国人，95后是从网络的有无中产生有无的原住民，同时拥有真正的网络思维，并且具有移动性， 科学技术的进步满足了95年后的生活诉求，费用升级也在大力推进。 95后有那些特征吗？ 他们希望现在就付钱享受。 无论是挂企业品牌还是零售商，他们都很在意如何卖给这些顾客。

这些年轻人注重个人风格和特色。 十几年前的年轻人消费者可能会盲目崇拜高级企业品牌。 我发现现在年轻人不是说不喜欢这些企业品牌，而是找一些小一点的企业品牌来突出自己的特色和颜色。 另外，年轻人的忠诚度未必很高。 他可能会更乐意去吃新口味。 所以可以看到趋势。 国外的企业品牌开始收购有点经典的小企业品牌。 我们国内的企业品牌也有国家风气的概念。 这也是突破口，利用这种趋势打造企业品牌。

6、评级
可能越奢侈越好的企业品牌会畅销。 而且，间越大众化的企业品牌也很畅销。 因此，对于整体成本升级、中间下沉、中间有点勾心斗角的企业品牌，让我们来看看如何搞好布局。

中国个人奢侈品费占世界个人奢侈品费的比例持续增加，预计年中这一比例为26%，预计到2025年，中国个人奢侈品将占世界个人奢侈品费的40%。 年许多奢侈品牌在国内市场取得了逆势增长，实现了目标。

另外，我们的顾客越来越理性，不一定盲目崇拜企业品牌，也可以看到追求性价比。

7、中国客户越来越倾向于寻求健康和可持续发展的费用方法
，我们调查后发现，客户整体对健康的意识也在逐渐提高。 他们更关心自己的健康，更关心环境保护和可持续快速发展的需要。 这也接近全球趋势，我们的客户越来越成熟。 客户比以往任何时候都更希望得到相关的处理方案，而不是昂贵的环境。 公司可以通过提供更有效的专业技术支持来传播价值。
李治国:公司的核心竞争力是制造无可替代的产品

真正的核心竞争力是制造自己拥有的、独特的、不可替代的产品。

过去，我们在年底之前总是在想。 未来一年中国经济能持续增长多少？ 2021年的经济复苏是必然的，但似乎充满了不确定性。 这个时候，我们必须思考。 今后中国经济长期向上的根本动力到底发生了什么变化？ 从起基础作用的费用角度切入，可以给我们一点启发。

宏观水平的变化和信号

我发现大的宏观政策发生了比较多的变化或者带来了很多信号。 例如，我们一直在讨论。 我们正在经历百年不遇的巨大变化。 从年底到年底，我们不断地抵抗疫情。 到目前为止，我们防止从海外进口的事情正在增加，但疫情还没有过去。 另一方面，我们如何从企业活动的重新开始运作，今后能够稳定地使经济走上正常的快速发展轨道？ 从年11月初开始，大家将关注我们的十四五计划和到2035年的长期目标。 15年内，中国人均gdp必须从目前的1万美元达到中等发达国家水平，按照目前的定义，我们人均gdp必须达到2万美元到2万5千美元。 本月召开的政治局会议和中央经济会议，对我们下一年的工作做了比较的安排。 在座的各位也都关注着反垄断、防止资本无序扩大、化解库存风险、防范增量风险、加强产业链等信号。

从供给侧改革到诉求侧管理

如果关注这些宏观政策的一些变化，我想有人不仅关注供给侧的改革，也关注诉求侧的管理。 我们讨论的快速发展的新框架是以国内大循环为主体，国内国际双重循环相互促进。 强调内循环其实也是从诉求方发力，当然我们是双循环。 你怎么理解费用？ 以前我想扩大费用和诉求，但真正应该做的是挖掘费用的潜力。 要挖掘潜力，不仅要从收入方面进行改善和调整，更重要的是如何提高诉求条件。 我们也从供给侧优化生产要素。

尹炳新给我们带来了什么？ 如何提高公司和产业水平的竞争力？ 看到最新一期的财富500强公司，中国公司非常自豪。 中国的大公司数量已经超过了美国。 此外，我们认识到，中国真正的全球企业还非常少。 中国的公司基本上集中在中国这个单一的大市场上，我们自己在这个地方完成生产，形成出口，但最重要的是我们利用自己的资本，在自己的地区中完成越来越封闭的生产和经营。 所谓真正的全球企业，是允经常给我们带来的，像兄弟集团一样，在世界40多个国家，有约4万名员工，有400亿至500亿的收入。 中国公司从地区龙头走向全国龙头，以后能成为真正的全球公司和全球领导者吗？ 兄弟企业的例子给了我们重要的启发。 中国的公司大多有这样的潜力，潜力如何发掘是首要问题。 第二个问题其实是来自这里，中国公司我们在做什么？ 过去，由于中国整体经济的高速增长，每个公司都有很大的胸怀。 这符合趋势。 但是，在我们的经济增长放缓之后，我们必须强调核心竞争力，而不是只强调增量。 真正的核心竞争力是制造自己拥有的、独特的、不可替代的产品。 所以兄弟团体给我们带来越来越多的启发是什么呢？ 从最初的缝纫机到打印机、复合机，再到自己的产品不断发展。 我特别想问允先生，我看到打印机的诉求这么大。 下一个问题是，这样的小打印机中国公司行不通吗？ 如何真正完成产品，归根结底在于如何专注于自己公司的运营，构建更加强化的文化。 真正优秀的公司有自己的文化。 毕竟，正如尹总是对我们说的那样，要聚焦于人才。 这是第一个话题给我带来的启发。

第二位嘉宾邀请了普华永道的赖奎百先生，给我们带来了关于世界客户发现的内在报告、详细调查和一手数据。 这全面印证了我们现在必须面对数字化的变革。 或者我们称之为新三化。 除了数字化，还需要互联网化和智能化的整体变革。 数字化是必然的趋势。 其实，我对这些数据背后给我们带来的细节很感兴趣。 化妆化妆品的支出增长率最高，我们观察到，第一支出群体不是我们这样年龄的人，当然也不是男性，反而是95年以后的增长率最快。 这样的数据给了我们许多理念上的卓越和启发。
今天，我们的主题是谈论数字化的变革。 从费用的角度理解今后可能发生的变化。 年是充满不确定性的一年，从2021年开始变得明显了。 中国的经济整体复苏，费用也在复苏。 外部环境影响着所有的公司。 接下来公司该怎么走？ 我们永远在路上。 不断强调从一种产品到另一种产品，从技术创新到技术创新，再到数字化的变革。 虽然我们处于复苏之路，但关于费用本身，关于研究客户自身，关于研究我们公司的成长路径，根据数据发现内在的合理解体反而很重要。

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