“瑞泰新闻营销服务数字化出海特辑”

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这几年，tcl电子控股有限公司(以下简称tcl ) )加速进军海外，海外工厂建设与收购并重，在全球市场上提高了品牌知名度。 公司规模、产品质量、技术创新特别是服务管理等方面有明显提高。 从中国制造到中国创造，从技术创新到高质量的服务体验，tcl目前在世界家电家居行业中扮演着越来越重要的角色。

在重视个人体验的时代，家电公司的全球化售后服务管理面临着它们的挑战和应对措施

对家电公司来说，其全球化售后服务的本质其实是一致的。 如何让顾客放心、舒适地享受产品的乐趣是家电公司追求的根本目标。 因为这个售后服务管理的热点集中在如何满足各国的服务诉求，如何进行产品企业品牌建设上，面临着许多挑战。

1 )如何通过服务在各大企业品牌的竞争中变得积极

2 )家电家庭产品的技术含量越来越高，服务资源战略需要马上改变；

3 )由于人工成本高，能否用现有的聪明方法解放人才，降低价格

4 )安全性是欧美市场非常关注的问题，但随着其他市场地区安全意识的提高，这也给公司的售后服务带来很大的挑战。

据瑞泰新闻实施经理姚登选介绍，随着时间的推移，售后服务管理的思路有了一些新的变化，可以从两个方面来看。

首先，从客户端来看，随着产品质量本身的提高、网络的快速发展，产品对服务流程的体验越来越受到重视，因此顾客更喜欢及时、迅速地响应他们要求的产品。 此外，客户同意并依赖现有产品后，对该产品的信誉度、忠诚度和服务满意度要求很高。 公司需要从购买者的体验、感受出发，让客户感受到产品带来的体验，也感受到服务带来的享受，建立对企业品牌的信任和忠诚度。

其次从公司方面来看，变化更显着。 由于家庭产品在市场中的同质化程度很高，各大厂商之间除了产品质量、产品价格、服务政策等直接竞争外，还在考虑公司如何吸引顾客，获得自身品牌的高度认同。 因为，他们从客户的角度出发，通过各种渠道将传统的被动服务变为主动服务，尽量减少客户等待的时间，进行各种增值服务，为客户设计各种各样的招聘场景，让客户 此外，随着互联网的迅猛发展，各大厂商也将智能化融入到了各种产品中，从而更快地应对了客户产品采用中的各种问题，大大提高了解决问题的效率和满意度。

用创造性和服务感动生活，引领tcl世界的道路

从诞生之日起，tcl就是一家领先的中国公司。 总部设在深圳，从事研发、生产、销售的电子产品，是世界电视领域的领先公司。 tcl迅速发展的每一步都明确了国际视野和全球战术思维，是中国企业全球化的正确先行者。 从《出海特辑(一)》中的中国企业出海三个阶段来看，tcl是典型的第三种类型的公司。 对tcl来说，中国企业要实现全球化，不仅仅要卖产品，还必须在当地建设产业链，在当地生产、服务，为当地经济的快速发展做出贡献，真正扎根当地。 不输的是tcl继承的公司精神，通过创造性改变生活，是tcl一贯的精神内核。 近年来，tcl进一步将顾客体验、公司售后服务管理提升到新水平，提出服务智能化转换的大战术以提高顾客满意度。

首先，从企业高层到各地区的服务经理，统一思想，确定服务智能转型的重要性，然后企业借鉴有经验的服务商进行售后服务业务的梳理和系统设计，并结合现有业务和未来的想法进行系统升级 tcl知道通过系统的智能运用，减少人工工作是提高服务效率的重要因素，所以系统实现了系统能够自动解决的所有业务，而人工尽量不参与。 特别是比较维修后的智能评审单的功能设计，使评审单流程简洁高效。 另外，售后服务管理系统的界面要求简单明了，业务流程固定，操作员操作更方便快捷。

智能售后服务管理平台已上线，可及时应对全球客户

经过一年多项目团队全体成员的努力和努力，目前tcl海外智能化售后服务管理项目完成了菲律宾、印度、北美、欧洲地区的在线运行。 在这个项目的交付过程中，除了需要总结系统给公司带来的价值外，项目团队如何保证项目的交付成功实施呢？

姚登选表示，首先，企业领导层要非常重视新闻化、智能化的建设，就需要全力支持项目，安排和支持高质量的资源，以便在公司内部了解新闻化建设、了解公司业务。 tcl当时安排直接指挥海外事业部总经理，项目成败直接关系到个人成绩。

其次，我们需要一个高效、合作、乐于合作的项目团队。 由于项目涉及东南亚、欧美地区，存在严重的时差问题，业务上存在欧美严峻的要求挑战。 专业的项目团队可以根据合理安排的时间，用额外的时间来表达诉求的不同和变化。

目前，系统从客户多渠道接入、座位管理case、服务商维修、tcl维修中心升级到服务费结算、退货/更换审核、零部件管理等全服务链的服务管理，囊括了服务全生命周期的管理 提高了服务质量和顾客满意度，在通过数字化服务管理平台提供控制板的业务发现内使相关决策的业务效率提高了一倍以上。

系统最终实现的价值总结如下。

全球化:

横向整合欧洲、美国、em等业务区域服务系统，纵向通过前后台系统的数据，实现服务系统的一体化。 通过建立服务平台，连接客户、服务工程师、网点、维修中心、呼叫中心，提高整体合作效率

多媒体频道受理:

整合电话、邮件、在线聊天、脸书、推特等社交通讯媒体，为座位提供一体化的多渠道管理平台。 通过舆论监测系统监测社会交流媒体上的负面和正面舆论，实现积极的顾客关怀，发现内在的顾客体验，提高顾客满意度

服务端到端进程的闭环:

服务要求、自动派遣、现场服务、网点管理、服务站配件管理、服务单结算审核等流程的优化，提高了服务的及时性和流程的解决效率；

数据化决定:

通过多维发现内在分解，实时了解服务满意度、产品质量、服务价格等情况，提高管理水平。

瑞泰新闻通过12年以上的市场布局和业务高速发展，拥有ao. smith、菲力格、喜临门、诺贝尔瓷砖、阿萨合莱等200多个大型集团化客户的实例，对家电家居领域和客户定位有着非常详细明确的业务规划。 在tcl项目中，瑞泰新闻指出，tcl完成了欧、美、em及srsc等业务区域的业务统一，使总部领导及时准确了解国外服务情况，并借鉴欧美服务管理经验，结合国内售后服务经验。 以业务场景为依据固化各业务场景的流程，在操作进一步后，系统自动跳转到下一步，指明应完成的任务，使业务操作者能够迅速根据流程指导完成。

用创造力感动生活，用服务进入人心。 tcl继承了这个坚定的信念，朝着世界领先的目标，坚守初心，稳定地走得很远。 数字化转型趋势滔滔，经济全球化趋势不可阻挡。 在全球化大潮中活跃的tcl将继续前进，向着未来出发，保持全球化创始人和领航者的姿态，以更优秀的产品和更全面的服务体系制度，梦想人类美好的生活。

关于瑞泰新闻

瑞泰新闻技术有限企业成立于2008年，总部设在世界天堂和声誉的苏州，在北京、上海、广州、济南、重庆、杭州设有办事处，企业通过云计算、大数据、人工智能等新技术，进行营销服务的数字化转型

经过十多年的快速发展，瑞泰新闻在高科技制造、装备制造、家电家居、3c资费品、医药大健康、公司服务等领域积累了400多家大型集团的实例。 目前，瑞泰新闻已成长为crm行业内团队规模、客户样本、盈利规模等多方面行业内领先的处理方案服务商。